Автоматическая генерация базы знаний для поддержки клиентов

Сфера: Customer Support / CX Automation
Клиент: Финансовая онлайн-платформа (ежедневные сотни обращений в поддержку)

Задача

•  Снизить нагрузку на первую линию поддержки.
• Сократить число повторных обращений из-за устаревшей базы знаний.
• Обеспечить актуальность внутренней документации без постоянных трудозатрат.

Решение

Команда La-chatte внедрила AI-модуль, который:

•  Анализировал входящие обращения и классифицировал их по тематикам.
• Автоматически обновлял статьи FAQ и внутренние инструкции.
• Генерировал новые статьи и добавлял примеры в существующие материалы.
• Поддерживал визуальный контент (скриншоты и шаги инструкций) в актуальном состоянии.

Результаты

Снижение Repeat Contact Rate: количество повторных обращений уменьшилось на 42%.

Сокращение Average Response Time (ART): скорость обработки тикетов выросла в 2 раза.

Оптимизация Workload Support L1: нагрузка на первую линию поддержки заметно снизилась.

Continuous Knowledge Base Updating: база знаний стала самоподдерживающейся и масштабируемой.